Hoe herken je goed personeel? (Spoiler: niet aan het cv.)

Twee maanden geleden liep ik met mijn dochter in Londen. Kerst. Lichtjes. Sfeer. Veel te veel stappen op mijn teller.

Einde van de dag waren wij er klaar mee. Moe. Koud. Honger.

Dus we doken het eerste het beste tentje in.

Pret a Manger.
Niet gezellig.
Veel te fel licht.
Beetje kantine-gevoel.

Maar ze hadden koffie. En dat was op dat moment mijn enige selectiecriterium.

Mijn dochter (12, midden in haar smoothie-fase) bestelt een smoothie.
Precies op het moment dat de medewerkster net het apparaat had schoongemaakt.

Ik zag het gebeuren.

Dat moment waarop iemand kan kiezen:

Zuchten
Ogen rollen
Of gewoon professioneel blijven

Ze glimlachte.
Maakte de smoothie opnieuw.
Geen spoortje irritatie.

En ik dacht: oké. Jij snapt iets.

Ik bestel een large coffee.
Zegt ze: “Can I make you two happy with a cinnamon muffin? From the house.”

Kijk.
Gratis en Nederlanders. Dat werkt altijd.
Maar ook hier: het was geen trucje. Het was oprecht.

We gingen zitten.

En omdat ik nou eenmaal niet kan stoppen met mensen observeren (beroepsdeformatie), bleef ik haar volgen.

Ze poetste.
Ze zette alles recht.
Ze deed haar werk zorgvuldig. Ook al keek niemand.

Tot er een man bij haar kwam.
“Excuse me, can i borrow a pen?”

Ze pakt een pen.
Geeft ‘m bijna.
Zegt dan: “One sec.”

Ze pakt een wit blaadje.
Test de pen.
“Now I know it works.”

Ik smolt.

Niet om die pen.
Maar om het denken.

Ze dacht één stap verder.
Ze wilde zeker weten dat wat zij gaf, ook echt goed was.

Dat is kwaliteit.
Dat is eigenaarschap.
Dat is klantgerichtheid zonder dat iemand je dat hoeft te vertellen.

En nu komt mijn frustratie.

Hoe test je dit in een sollicitatie?

Eerlijk? Ik weet het niet.

Je kunt vragen naar competenties.
Je kunt STAR-gesprekken voeren.
Je kunt rollenspellen doen.

Maar dit?

Dit zit in iemand.

In hoe iemand naar werk kijkt.
In trots.
In verantwoordelijkheid.
Misschien zelfs in opvoeding?

Het zijn de kleine dingen.

Niet de grote woorden op LinkedIn.
Niet de perfecte motivatiebrief.
Maar de pen die getest wordt.

Ik zeg vaak in onze trainingen: klantgerichtheid is geen vaardigheid. Het is een houding.

Je kunt mensen leren hoe ze een klacht afhandelen.
Je kunt scripts maken.
Je kunt KPI’s ophangen.

Maar als iemand niet van binnenuit denkt:
“Hoe kan ik dit net even beter maken voor die ander?”
'Hoe zorg ik ervoor dat deze klant als ambassadeur over ons praat?'
Dan blijft het toneel.

Wil je dat in je organisatie?
Dan moet je het gesprek voeren over mentaliteit.
Over vakmanschap. Over trots op je werk.

En ja, daar helpen wij bij.

Met een maatwerksessie, of twee Klantgericht werken. Samen duiken we precies in dit gedrag.
Niet in trucjes. Maar in houding. In eigenaarschap. In verantwoordelijkheid nemen voor wat jij afgeeft aan een klant.
Hoe klantgericht zijn jouw mensen echt, en wat is het voordeel als ze klantgericht werken?

Want uiteindelijk is de vraag niet:
Hoe herken je goed personeel?

De vraag is:
Creëer jij een cultuur waarin mensen die pen uit zichzelf testen?

En nu ben ik benieuwd.

Wanneer testte jij voor het laatst figuurlijk een pen voordat je ’m doorgaf?

Wat wil jij leren?